“刚才长江镇指挥中心相关人员已经详细介绍了金雅小区垃圾暴露问题处置情况，请城北街道指挥中心对该工单核查情况进行点评。”5月10日上午，南通如皋市市域社会治理现代化指挥中心（以下简称“如皋市域指挥中心”）指挥大厅内，一场12345工单“云端”核查正在进行。各镇级指挥中心工作人员严阵以待，在等待“云上”检阅的同时，也可对其他区镇工单的处置情况记录下点评意见。
今年以来，如皋市域指挥中心以“提高实际问题解决率、提升群众企业满意度”为目标，以“i跟踪e解忧”品牌创建为总牵引，以问效平台创新、队伍有机融合、制度突破创新、闭环规范管理为抓手，创新建立12345热线办理质效全链条跟踪监督问效机制，推动部门板块12345热线办理质效大提升。
闭环监督机制创新，构建高效督办问效服务体系
聚焦12345热线受理的企业和群众反映的重点难点问题，聚力疑难工单化解，如皋市域指挥中心创新打造了“211”核查新模式，即：每周两次核查（一次视频核查和一次现场核查），每月组织一次工单回头看，每季度组织一次联合督查，对联动指挥平台及省、市12345热线交办工单处置不力进行提醒与督办，着力构建更有效、更到位、更快捷的工单督办问效服务体系。“现在，我们在参加视频核查的同时，还对核查质效进行交叉点评，这样不仅能够互相监督，还能互学互鉴，在观摩的同时学习其他镇区协调解决疑难问题的好做法。”长江镇指挥中心工作人员侯竹卉说。今年以来，如皋市域指挥中心创新评价方式，在每周视频核查活动上实行镇指挥中心交叉点评机制，从现场指挥、响应时长、临场应答、处置质效等维度进行综合评价，以视频核查为载体，推动联动指挥实战水平得到同步提升。
治理队伍有机融合，构建疑难问题闭环销号机制
坚持力量聚合、靶向聚焦、攻坚突破，如皋市域指挥中心建立入驻部门分析研判专班、老干部专家组协调会商专班、中心联动重点部门核查督办专班。指挥中心充分发挥入驻部门专业优势，聚焦执法类、投诉类、举报类事项集中研判分析、执法问效；充分发挥老干部专家组经验丰、政策熟、情况明的优势，对一些久拖不决、反复交办难以解决的工单进行专题协商、会商会办；核查督办专班锚定目标，深入一线，深督细查，确保各类疑难问题化解到位。指挥中心还对重难点工单实行“跟踪督查+限期销号”管理，明确分析研判、协调会商、提醒及督办的范围与工作流程，采用“视频+现场+协调会”方式全方位开展工单核查工作。
“老干部专家组与入驻部门专家团队，是我们促进12345问题解决率和群众满意率双提升的强有力保障。他们既有来自公安等重点部门的业务骨干，又有扎根基层多年、从容化解‘急难险重’的老干部，他们是我们化解群众疑难问题的重要‘法宝’。”如皋市域指挥中心副主任崔亚云说。今年以来，通过现场核查、专题走访、跟踪回访等方式，如皋市域指挥中心共核查“互联网+督查”、省和南通市交办工单以及12345受理室移交工单152件，下发核查通报4期，下发提醒函13份、督办单8份，对核查发现未整改到位、工单处置措施不力的工单，建立“一事一档”实行“限期销号”管理，推动对小区私拉飞线、地下管网年久失修等24件疑难问题的“闭环销号”。
问效平台迭代升级，构建内畅外联协同共治模式
围绕群众、企业诉求“分得更准、办得更实”目标，如皋市域指挥中心迭代升级行政问效平台，贯通大联动指挥12345受理及综合执法两大平台，加快建设全链条监督问效系统，实现群众、企业诉求数据分级分类、问题分类施策、办理质效全链跟踪问效。“我们通过构建层次清晰、类别明确的事件类型库，与纪委、司法等监督部门实行信息共享、协同监管，着力打造问题共商共治的发展模式。”如皋市域指挥中心主任丁陆一说。
除此以外，如皋市域指挥中心还进一步完善事件内部流转督查考核机制，引入司法局行政执法、检察行政执法监督、纪委监委大督查等外部监督，定期召开协调会，强化“三跨”疑难事项的联动处置，做到重点部门工单处置的整体联动、业务协同，合力解决红绿灯设置、装修押金退还、房屋交付等群众关心关注的热点难点事项。
群众的诉求万变，如皋市域指挥中心的努力不变。下一步，如皋市域指挥中心将融合多元监督力量，用活跟踪督办方式，逐一消除“问题工单”，让群众诉求得到回应、问题得以解决，让12345服务热线真正“热起来”“暖起来”。（许晓益）
