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天天“3·15” 为民第一位

——市市场监管局消费者权益保护工作纪实

消费权益无小事,一针一线皆民生。公平,是守护市场经济平稳健康发展的基础,是市场经济参与各方必须共同遵守的规则。市市场监管局始终秉持一丝不苟的维权态度,全力以赴解决消费者的操心事、烦心事、揪心事,让公平的市场竞争得到有效保障,让市场秩序和消费环境得到进一步提升。

2022年成绩单

2022年,市市场监管局共受理各平台投诉举报6972件,其中12315平台4253件、12345平台2128件、来电132件、来信343件、来访64件、信访28件、舆情18件,累计办结6888件,诉转案224件,为消费者挽回经济损失1519626.4元,培育“ODR企业”18家,投诉举报办件按时办结率100%、按期回复率100%。

典型案例

【案例一】买房被无故扣款,消费维权来帮忙。

2022年6月16日,市民朱女士来访反映,其在订购某楼盘商品房过程中,向销售经纪公司预付十万元定金,但是销售经纪公司仅仅将其中七万元抵作购房款,截至楼盘交房都未能返还剩余的三万元定金。朱女士请求返还三万元并按同期利率偿还利息。经查,投诉人反映的情况基本属实。市市场监管局相关负责人立即约谈销售经纪公司负责人谢某,向其宣讲《民法典》《商品房销售管理办法》等相关法律规定,经过约谈,负责人谢某深刻认识到自己的错误,当场返还投诉人三万元定金及两千元利息。

【案例二】就餐时财产受损,调解获真诚道歉。

2023年2月,消费者于先生来电投诉,称其在某饭店用餐完毕,打包时服务员将汤水泼在了其身上(衣服、裤子、鞋),于先生要求商家道歉并履行赔偿,但商家拒不承认此事与其有关。后经消协工作人员先后3次调解,双方于2023年2月7日达成一致意见,由经营者给消费者赔偿损失500元,消费者表示满意。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”

【案例三】超市买到假五粮液,坚定维权挽回损失。

2023年2月8日,市民武先生到市市场监管局搬经分局投诉,称其于2023年2月7日从某超市购买了2瓶五粮液,共计1700元,回去后发现是假酒,但是超市拒绝退货。武先生提供了购物小票以及涉诉的2瓶五粮液。该分局执法人员请四川省宜宾五粮液集团有限公司帮忙鉴定后,确认涉诉2瓶五粮液白酒为侵犯五粮液注册商标专用权产品。经执法人员调解,超市负责人将1700元通过微信转账的方式退还给投诉人。为进一步查明事实,该分局还对涉嫌销售侵犯五粮液注册商标专用权产品的行为予以立案调查。通过处理此投诉,市市场监管局搬经分局执法人员不仅维护了消费者的合法权益,同时惩治了销售假酒的不良商家,维护了市场秩序。

【案例四】调解介入租车押金终拿回,一面锦旗表感激。

2023年1月3日,市市场监管局如城分局接到12345市长热线转来的投诉案件,消费者缪先生于2021年5月14日在如城街道丹凤街131号如皋市通城汽车租赁有限公司租车,当时微信支付了1000元押金,该公司给了其一张押金条。2021年5月16日,缪先生去退车时,由于当时忘记带押金条,所以押金未退还。2021年底,缪先生带着押金条到该店向工作人员索要押金,但对方还是未退还。接到投诉后,市市场监管局如城分局消费维权工作人员与涉事公司负责人进行了悉心交谈,向其阐释了法律依据,经过耐心调解,商家最后同意退还1000元押金。缪先生将一面写有“情系百姓传播党的温暖 为民解忧彰显政府形象”的锦旗送到分局负责同志手中,以表达对市场监管局为消费者高效维权、排忧解难办实事的感激之情。

经验做法

一、集中会商会办

首先是定期会商。市市场监管局综合指挥中心牵头,对阶段性市长热线投诉举报热点进行会商,对共性问题明确处置办法。其次是难点会办。对短时间内针对同一主体或同一问题的多个投诉举报以及专业程度较高的投诉举报,进行会办讨论,形成明确的指导意见,统一操作程序和处置口径,确保履职尽责。

二、创新服务一线

为防止办件出现初查反馈超期及办结超期现象,市市场监管局综合指挥中心针对每个到期办件都会进行电话、微信或QQ短信提醒,此举获得一线承办人员的一致好评。为方便各分局办件回复及办结材料归档工作有序完成,市市场监管局创新设计了投诉举报办件电话或短信平台回复的模板,分局按模板填写回复内容并报中心,同时复制归档,此举减轻了一线承办单位归档工作压力。随着平台的合并,12345市长热线的办件量越来越多,为了让消费者及时了解诉求处置状况,市市场监管局要求分局可以先电话与投诉举报人取得联系,提前告知其受理情况并回复阶段性办理结果。

三、回应群众关切

在全国12315平台推行的“ODR企业”创新工作中,我市培育“ODR企业”18家,参与处理涉及各自职责范围内的消费投诉案件,帮助消费者挽回经济损失2万余元,取得了良好的社会效果。在12345市长热线举办的“三延工作法”及阳光信访平台举办的“五步工作法”创新实践中,市市场监管局综合指挥中心先行先试,率先践行“三延工作法”,即投诉举报处置工作延伸到调解现场、延伸到政策层面、延伸到民主考量,把政府的关怀延伸到每一件投诉举报案件。

群众利益无小事,件件回应暖人心。消费者权益保护是一项只有起点、没有终点的民生、民心工程。阔步新时代、迈步新征程,如皋消费者权益保护工作将踏上新的赶考之路,继续与时俱进、开拓创新,做消费市场的引领者、守护者,努力为消费者权益保护事业交出一份满意的答卷。撰稿:李 军 韦东娜 图片:韦东娜

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责任编辑:陈慧伦
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