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我市在全省率先制定《消费者投诉处理标准》

13日,记者从市市场监督管理局获悉,为更好地保护消费者和经营者合法权益,提高消费者投诉处理工作的制度化、标准化、规范化水平,我市强化标准引领,规范制度设计,完善工作流程,统一处置程序,在全省率先制定出台了《消费者投诉处理标准》。

《消费者投诉处理标准》规定了消费者投诉处理的服务信息、办理要求、注意事项和资料存档要求,做到了“四个统一”:一是统一服务标准,明确了投诉处理的服务对象、实施主体、行使层级、办结时限、办理条件、办理方式、办理依据、投诉渠道、办理结果送达等服务内容;二是统一工作流程,规范了消费者通过省12315平台、全国互联网12315平台、食药12331平台、来信、来电、来访等渠道投诉办理的具体流程;三是统一处理步骤,规定了消费者投诉处理的步骤、办理要求和资料形成;四是统一资料存档和注意事项,明确了不予受理类和受理类的材料归档要求,强调了文明礼貌服务、保护个人隐私、管辖移送等具体操作注意事项。(通讯员席晓星 融媒体记者李军)

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责任编辑:陈慧伦
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